人，容易沉湎于生活的常态

在时间中却没有时间意识

弱化的感官重新苏醒

这个充满思考的世界

可以让人更加清醒和上进

——《小勉日记?工作篇》

我微微叹了口气，“事实上有两件事很不对劲，就近三个月，我们的标准问卷调查显示，各业务部门平均顾客满意程度每月都在上升，幅度基本相同，越来越少的顾客表示‘很不满意’和‘不满意’。

“是原来那份调查问卷么？”萧紫弘进一步核实。

“是的，从没更新过。奇怪的是，我们收到的投诉越来越多，顾客还表示我们的服务还不如从前呢！”

萧紫弘挑起他的左眉，似乎是想问我进一步的问题，但嘴里问的却是：“那么第二件事情是什么呢？”

“我们的业绩每况愈下。”我无奈地耸了下肩。

“是么？”他有点热切起来，“你认为为什么‘不满意’和‘很不满意’的顾客认输减少了？”

“也许是我们提供了更好的服务？”其实我并不是很确定，但这时我确实也找不出更好的理由来说服自己。

“你们总经理为考核各业务部门的顾客满意度而设定的目标和奖金知道么？”

“知道。”

“奖金是实质性的么？”

“当然。开头我们就说了，总经理非常重视顾客满意度，把它视为当前企业发展的关键。”

“如果你的奖金取决于顾客调查问卷的结果，取决于顾客的满意程度，你会选择怎样做？”萧紫弘加重了语气说道。

我略一沉思，盯着他明亮的眼睛说道：“我会给顾客提供更好的产品或服务，使他们更满意，或者去掉那些顾客厌烦的东西。“

“还有么？”

我想不出别的办法来，于是缓缓摇头，求助的眼神瞅着他。

“你确定没有办法？”这家伙丝毫不想放过我，看来很高估我的能力。

我低下头，毫无头绪。继续看茶杯里的水，有片茶叶贴在杯缘，似落非落，我伸出左手食指，轻轻拨弄下来。突然灵机一动：“有办法了。”

萧紫弘笑而不问，示意我说下去。

“抽样调查时，改变我的顾客群。”我抬起头对萧紫弘说道。

“对极了！你真聪明。”萧紫弘得意洋洋地说，“过于强求样本结果，就到导致人们改变样本组成。如果躲开那些挑剔的顾客，你认为会有什么结果？”

“顾客满意度上升，而实际满意度在下降，这确实会影响到业绩。”

“记住，大多数挑剔的顾客其实对提升公司顾客满意度方面具有无法估量的价值。”

我有种豁然开朗的感觉。

“通常挑剔的顾客会给你一些预警，告诉你数月后的市场需求。你们应该珍惜这些挑剔的顾客，满足他们适当的要求。然而你们的实际做法却鼓励你们的员工扼杀了这些未来的征兆。”萧紫弘严肃地说道，他果然是个洞察力超强的人。

尽管我知道这是个问题，但我确实看不出来它是否真的如他所说般严重，或许跟我的工作年限尚浅有关，我的脸上一定写满了疑惑，“也许问题没有你说的那样大呢？”

他咧开嘴巴一笑，摸了一下我的脑袋，“真是傻丫头。商场如战场，没有任何犹豫可言。如果你忽略了一些因素，它将成为你致命的弱点。新经济世界里，事情发生得太快了，任何事情都是预测不到的。”

“确实。”我点头表示赞同，“以前订个年度目标，就能指导一整年的工作。现在这种情况已经一去不复返了，计划赶不上变化。”

“说的好。”他说，“如果一年是很长的时间，那么用一周的时间来解决顾客的需要或者请求，也是相当长的时间，你说呢？”

我点头表示同意。

“所以，能领先竞争对手一两个月，便能形成自己的优势，对不？”

我再次点头。

“那么你说，那些挑剔的顾客提前一两个月告诉你接下来你们应该做什么，是不是很有价值？”他歪着脑袋笑着问我。

“原来如此。”顿时，我恍然大悟。

萧紫弘接下去说：“你想想，如果把某个挑剔的顾客与你联系，告诉你他人你们在那些方面不够完善，把这种行为解释成一个机会，一个改进产品或服务质量的机会。于是你们对产品或服务或者一些商业程序心境适当的改进，结果顾客会很开心，因为他的话被企业听进去了，他受到的尊重会使他更愿意告诉你更多的需要和想法，这样你们就有机会更好地满足他们，而他们也会变成你们重视的客户，这样竞争对手就难以插足了。”

听完他的一席话，我看到了问题的要害所在。他接下去说：“顾客的要求也不是一成不变的，而是在逐步提高，我们还应该与顾客一同成长，既是符合社会的需要，更是保证企业的生存。”

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